illustration helping to understand digital payments

Évolution et tendances des paiements

Il y a seulement 10 ans, le paiement n’était pas un enjeu stratégique pour le e-commerce et encore moins pour l’hôtellerie. Avec l’arrivée d’un nouveau modèle de service poussé par des multinationales comme Uber ou Amazon, une nouvelle tendance basée presque exclusivement sur le numérique a émergé. Ce nouveau fonctionnement des services en ligne a nécessité le développement de nouvelles technologies pour fluidifier l'expérience client tout au long de son parcours. Nous sommes ici confrontés à une évolution durable de notre modèle de consommation. Ces acteurs majeurs, qui nous ont permis d’obtenir ce que nous désirions en un seul clic, ont profondément modifié nos habitudes d’achat.

À toutes ces avancées technologiques s’ajoutent des réglementations définies au niveau européen qui doivent être respectées dans tous les pays membres de la coalition économique. Ces règles visent à protéger à la fois le consommateur et le professionnel. En fait, l’émergence du paiement numérique a également fait naître un certain nombre de risques liés aux transactions en ligne. Les nouvelles normes de sécurité, exigées par l'Union européenne ou par les émetteurs de cartes de paiement, par exemple Visa et Mastercard, ont pour objectif de protéger les données personnelles des clients (Règlement Général sur la Protection des Données - RGPD / Règlement Général sur la Protection des Données - RGPD) et les données confidentielles des clients. leurs cartes bancaires (Payment Card Industry Data Security Standard - PCI-DSS) et de prévenir, dans la mesure du possible, la fraude dans les paiements en ligne (3DS ou DSP2).

La protection contre la fraude revêt une grande importance tant pour les consommateurs que pour les professionnels. Grâce à la double authentification (Strong Customer Authentication – SCA), le consommateur a la garantie que son paiement est protégé, et le professionnel recevra les fonds qui lui seront transmis. La norme PSD2 (Directive sur les Services de Paiement) est entrée en vigueur le 1/1/2-21. Il représente l’évolution de la protection 3DS déjà appliquée actuellement. Lors d'un paiement en ligne, il est nécessaire de vérifier que le titulaire de la carte est bien l'auteur de la transaction, par exemple en utilisant un code reçu par SMS. L'évolution introduite par la norme PSD2 est la double authentification via smartphone : code SMS + validation via l'application bancaire ou reconnaissance faciale ou empreinte digitale.

Customer centricity 

What gives online payment its strategic interest, for any e-commerce or hospitality business, is that  consumers are always on the lookout for the latest technological trends in the sector and want to vary  their means of payment. The customer adapts quickly, the professional must adapt even faster! The  customer experience has become paramount at every stage of the purchasing process, of which  payment is a part. The transaction must be as fluid and smooth as possible. It must give the feeling that  the payment is not an effort or even almost make the customer forget about it.  

Cette nouvelle tendance de consommation et de processus d’achat s’inscrit dans la durée et s’accompagne d’une vaste série de ruptures technologiques. Aujourd’hui, la consommation en ligne nécessite un paiement digitalisé et dématérialisé effectué via un lien de paiement sécurisé. L’ère des paiements effectués via des terminaux de paiement physiques est révolue. La réalité sanitaire a encore accéléré ce type de démarche qui ne nécessite pas de contact physique. La situation économique et sociale oblige les professionnels à changer et à adapter leurs méthodes. L'intention est ici de répondre aux nouveaux besoins des consommateurs, ce qui nécessite également l'adaptation des solutions de paiement.

Les services de paiement en ligne améliorés encouragent une plus grande adoption par les clients. Lorsque le professionnel parvient à modifier sa solution de paiement pour la rendre plus rapide et plus fluide, il parvient également à améliorer l'ensemble de l'expérience d'achat du client, renforçant ainsi sa marque. En revanche, une expérience d'achat caractérisée par des accidents ou des difficultés d'utilisation se termine probablement par un abandon et la perte d'un client. De plus, la mobilité des consommateurs conduit à la nécessité de pouvoir effectuer des paiements par différents moyens, encore plus lorsqu'il s'agit de smartphones. Ce nouvel outil technologique garantit la continuité des services en ligne tels que le « fast check-out ».

Avantages pour les professionnels 

En moyenne, la fraude aux paiements en ligne coûte 5 % du chiffre d’affaires total de l’entreprise. Ainsi, les risques associés au paiement en ligne nuisent également aux commerçants. Il est important de garantir la sécurité de tous, mais sans perdre la flexibilité offerte par ce service. Adopter une plateforme de paiement en ligne permet de transférer des fonds d’un compte à un autre rapidement et en toute sécurité. Par ailleurs, l'authentification du porteur de carte permet au professionnel de s'assurer de la réception des fonds qui lui sont dus (3DS et DSP2).

La lutte contre les transactions frauduleuses en ligne commence par la collecte des informations de carte bancaire via un lien de paiement sécurisé. Cette activité est à même de rassurer le client, et protège le professionnel d'un protocole de paiement à distance risqué et laborieux. Par la suite, la création de tokens contenant les données de la carte bancaire autorise le dépôt des données de la carte dans un « coffre-fort numérique » accessible uniquement grâce à un code protégé (PCI-DSS). Une fois les coordonnées de la carte déposées et protégées, le professionnel n'a pas besoin de demander une seconde fois les coordonnées de paiement du client. Le professionnel peut ainsi s’éviter une tâche manuelle supplémentaire et peut consacrer plus de temps à améliorer la qualité du service proposé à son client.  payment link. This reassures the customer and saves the professional from a risky and time-consuming  remote payment protocol. Then, the tokenization of bank card data authorizes the storage of card data  in a “digital safe” accessible only via a secure code (PCI-DSS). Once the card is stored and secured, the  professional no longer needs to ask the customer for payment information again. The professional is  thus spared an additional manual task and can devote more time to the quality of service for his  customer. 

Ces avantages liés aux nouveaux moyens de paiement, notamment le paiement en ligne, faciliteront le travail du professionnel. Cette fluidité est vécue par le commerçant dans le cadre de ses activités quotidiennes, mais elle résonne également chez le client. Si l’on prend l’exemple d’un établissement hôtelier, le personnel de la réception gagnera du temps dans la gestion et le règlement des réservations. Ce temps gagné peut être utilisé pour proposer une activité d’accueil plus personnalisée, favorisant l’attraction et la fidélisation des clients. En conclusion, l'intégration d'une solution de paiement au site Internet ou aux outils utilisés par le commerçant représente l'aboutissement de cette nouvelle tendance technologique dans le monde des paiements en ligne.

Maëlle Briot – Key Accounts Manager – SysPay

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